失智長輩淪肥羊！ 專家籲提升失智金融友善環境與服務

▲（洪邦桓律師提供）

（四）開啟銀行支援流程

１.引導該客戶至失智友善空間。

２.轉由（或偕同）曾與該客戶溝通過之銀行人員（若有）進行溝通。

３.以白話、避免專業術語的方式表達，並提出簡單易懂之選項。

４.耐心進行溝通，給予其更多時間，並避免給予壓力使其感到焦慮。

５.傾聽客戶需求，並適時提供協助。

（五）開啟第三方人士之支援流程

１.失智者或疑似失智者已由第三方人士偕同前來辦理業務時／失智者或疑似失智者單獨前來辦理業務時之應對。

２.銀行人員得與第三方人士共同進行支援，但宜避免與第三方人士談及失智者或疑似失智者來行洽辦業務之細節。

３.注意第三方人士之支援行為是否已逾越支援之程度，例如意圖干預失智者或疑似失智者本人自主決定。

４.失智者或疑似失智者亦得隨時決定中止第三方人士之支援行為°

５.若經第三方人士支援，失智者或疑似失智者之自主意思決定仍困難時，可評估當下拒絕與其辦理業務，惟不宜一概拒絕其往後來行辦理任何業務，宜依客戶來行辦理特定業務之狀況逐次個案判斷。

６.銀行人員如認為第三方人士涉有對失智者或疑似失智者詐騙之情形，除停止該第三方人士支援外，應循其內部詐騙防範作業程序辦理。

（六）銀行內部留存紀錄

１.留存紀錄之流程：

意思能力評估、銀行之支援流程、第三方人士之支援流程。

２.留存紀錄之內容：

評估、支援之經過與結論。